Все в штате, не считая ИТ: в чем плюсы внешней техподдержки для бизнеса?

Да, у штатного сотрудника также есть объем работ и он не сидит без дела. Но нередки случаи, когда есть “пустые” месяцы и количество задач специалиста снижается практически до нуля. В большинстве таких случаев, сотрудник будет сидеть и ждать новых задач, попутно подрабатывая, так как появилось свободное время. При этом штатный специалист будет получать ту же зарплату, которая прописана у него в договоре - по-другому никак.

Что касается внешней ИТ-команды, то в данном случае каждый нанятый специалист выполняет определенный пул работ, а компания видит прозрачную картину, за что она платит деньги.

Помимо решения базовых вопросов и задач многие организации преследуют более глобальные цели. Они хотят выстроить масштабируемую гибкую систему, которая сможет не только обеспечивать текущие потребности, но и будет развиваться под конкретные запросы организации.

Зачастую локальные сотрудники не используют такой подход к выстраиванию ИТ-инфраструктуры. В большинстве случаев их конечная цель - сделать текущую систему, и процессы рабочими на текущий момент времени, не закладывая на будущее стратегические задачи бизнеса.

Использование опыта внешней ИТ-компании как раз поможет решить методологические вопросы, выстроить архитектуру, заложив в нее возможности развития и долгосрочной эксплуатации.

Речь не про полную замену штатного отдела внешним, а, скорее, про подключение к текущей работе предприятия профильных специалистов, которые делятся своими практическими знаниями, новыми подходами в решении тех или иных задач. В таких ИТ-компаниях обычно широкий спектр различных специалистов (аналитики, разработчики, руководители проектов, архитекторы и т.д.), у которых за спиной множество проектов разного уровня сложности из разных отраслей и бизнес-сегментов.

Таким образом, привлекая техподдержку на аутсорсе, компания получает полностью укомплектованную экспертную команду, стоимость которой зачастую выходит ниже, чем оплата специалистов в штате (которых нужно еще и собрать).

Большинство крупных компаний имеют помимо основного офиса дополнительные филиалы. И многие из них расположены не в рамках одного города или области, а зачастую в самых разных регионах. Чтобы обеспечить высокое качество и стабильную работу систем нужна четко выстроенная операционная и административная деятельность.

Обычно тех.специалисты в штате отвечают только за офис, в котором они работают. А вот для регионов поддерживать стабильную работу всех систем будет уже сложнее. Нужно учитывать разные часовые пояса, вовремя подключаться в случае сбоев, оперативно чинить неполадки, и в целом сопровождать все текущие процессы, чтобы работа не останавливалась и бизнес не нес убытки.

В работе с внешней ИТ-компанией больше гибкости в решении подобных вопросов. Не нужно под каждое из подразделений искать штатного сотрудника (таким образом, вы можете еще и сэкономить), а можно распределить работу внешних специалистов таким образом, чтобы все подразделения работали без простоев.

Часто технический специалист в штате подключается к задачам из разных отделов. И при большом объеме работы, некоторые задачи могут быть отложены на потом или вовсе потеряны.

Чтобы избавиться от путаницы в приоритезации задач, их нужно систематизировать, придерживаясь четкого плана, “что за чем идет”. Так работают внешние ИТ-команды. На берегу обсуждаются конкретные задачи по срокам и по приоритетам, которые фиксируются и контролируются как заказчиком, так и компанией-исполнителем.

Помимо этого, внешняя ИТ-компания старается минимизировать трудозатраты специалиста на плановые задачи заказчика, повышая тем самым его производительность. Для этого используются различные системы мониторинга, которые дают возможность проактивно реагировать на возникающие проблемы и оперативно вносить изменения.

Для поддержания бесперебойной работы систем, четкого контроля операционной и административной деятельности компании нужны квалифицированные специалисты с хорошим опытом работы и багажом знаний и навыков.

Как показывает практика, более качественную комплексную поддержку с учетом специфики бизнес-процессов конкретной компании сможет оказать профильная ИТ-компания, нежели штатный специалист, который в большинстве случае заточен под отдельные задачи. Плюс с внешней ИТ-компанией подписывается четкий SLA, в котором должны соблюдаться все обязательства, что гарантирует надежность выполнения поставленных задач.

В большинстве компаний информация по заработной плате и другим конфиденциальным данным сотрудников доступна тех.специалисту, который занимается поддержкой и сопровождение учетной системы. Не все компании заостряют на этом внимание, но есть и те, которым важно, чтобы информация о заработной плате своих коллег не была доступна своему же специалисту.

Выход из данной ситуации - это передача поддержки учетной системы внешней команде, которая не будет заострять внимание на данных сотрудников, так как погружена в свои конкретные задачи, за которые получает оплату.

Когда компания хочет частично или полностью пересобрать свой ИТ-отдел, то нужно понимать, что на какое-то время все процессы будут остановлены. Все-таки на раз-два это сделать невозможно. Работая с внешней ИТ-командой, в случае любых изменений в плане развития проекта, нет необходимости останавливать процессы, все оперативно подстраивается под новые требования.

Обсуждаются новые задачи, сроки, новые цели, после чего ИТ-команда выделяет необходимых специалистов и согласовывает план дальнейшей работы.

Таким образом, заказчик экономит время на поиск сотрудников, финансы (все-таки новые специалисты могут стоять в несколько раз дороже) и, соответственно, нервы.

Да, каждый из пунктов не является универсальным на 100%. Все зависит от приоритетов, поставленных целей, специфики бизнес-процессов. Но наш опыт доказывает, что многие организации, которые доверили поддержку и развитие своих систем и процессов профильным ИТ-командам, остаются только в выигрыше.