Документ регламентирует взаимодействие компании RDV с компанией — пользователем услуг поддержки систем на условиях SLA
Назначение документа
Данный документ регламентирует взаимодействие компании RDV с компанией — пользователем услуги поддержки систем с которыми заключен договор на оказание услуг поддержки на условиях SLA.
Классификация обращений
Обращение — любое обращение пользователя в рамках оказания сервисных услуг. Обращения в процессе работы с ними классифицируются на следующие типы:
Управление инцидентами
Инцидент (INC) — Обращение пользователя, с указанием на факт неработоспособности системы или функции системы / сервиса, влияющее на работу пользователей /выполнение бизнес процессов. Другими словами, инцидент — это зарегистрированная ошибка функционирования системы.
Управление запросами на обслуживание
Запрос на консультацию (CON) — обращение, решаемое без внесения изменений в программный код или настройки системы, например, пояснения по правилам работы в системе.
Запрос на настройку или массовое изменение данных (SDС) — запрос на изменение настроек или пользовательских данных в системе или ее окружении, не связанное с неработоспособностью системы или сервисов. Например, развертывание еще одной базы в подразделении компании или обновление данных по причине связанного дефекта.
Запрос на предоставление доступа (ACS) — запрос на предоставление доступа в систему, изменение имеющихся прав в системе. Запрос имеет этап согласования с бизнес- владельцем системы или сервиса.
Управление изменениями
Запросы на изменения (RFC) — запрос на создание новой /изменение существующей функциональности системы / функции системы / сервис. Доработка с изменением программного кода или объектной модели.
Уровни сервиса поддержки
Решение обращений выполняется различными уровнями сервиса поддержки. Каждый уровень сервиса выполняет свою роль в решении обращений:
1 уровень (1 линия поддержки) — прием и классификация обращений. Решение типовых инцидентов. Запрос дополнительной информации от инициаторов. Информирование инициаторов о решении инцидентов.
2 уровень (2 линия поддержки) — решение нетиповых инцидентов, без изменения программного кода системы (изменение настроек, корректировка данных), администрирование системы.
3 уровень (3 линия поддержки) — доработка функциональности системы с изменением конфигурации, программного кода.
Распределение обращений по уровням сервиса поддержки:
Линия поддержки |
Вид обращения |
1 линия поддержки |
Инцидент, запрос на консультацию (CON) |
2 линия поддержки |
Запрос на настройку или массовое изменение данных (SDС) Запрос на предоставление доступа (ACS) |
3 линия поддержки |
Запросы на изменения (RFC) |
Классификация обращений по приоритету
Критичный (0)
1. Ошибки, блокирующие выполнить операции в рамках процесса:
- Обязательные складские операции (резерв, приемка, отгрузка).
- Блокирующие качественное обслуживание клиента на сервисных зонах.
- Исполнения цикла производства.
- Работоспособности торгового оборудования.
2. Недоступность системы
Существенный (1)
1. Ошибки, блокирующие выполнение операций:
- Закрытия месяца, расчета себестоимости, налогов.
- Подготовки регламентированной или управленческой отчетности.
- Расчета заработной платы.
2. Проблемы инфраструктуры
- Производительность.
- Лицензирование.
- Сервера.
3. Ошибки интеграции, приводящие к постоянной загрузке не корректных данных
Средний (2)
1. Ошибки, не блокирующие выполнение операций, но требующие устранения:
- Закрытия месяца, расчета себестоимости, налогов.
- Подготовки регламентированной или управленческой отчетности.
- Расчета заработной платы.
2. Изменение данных НСИ
3. Массовое изменение операций по согласованию с бизнесом
4. Ошибки остановки интеграции по сервисным процессам (администрирование)
5. Администрирование пользователей и прав доступа
Низкий (3)
1. Консультации пользователя по методологии отражения операций в типовых продуктах.
2. Консультации по стандартным настройкам в рамках инструкций пользователя.
3. Настройка сервисных функций в рамках типового функционала (оповещения, варианты отчетов, типовой интерфейс)
Сроки реагирования и обработки обращений (за исключением RFC)
Максимальный срок реагирования: Время, затраченное на первичный анализ обращения, с момента его инициации до момента передачи обратной связи инициатору о взятии обращения в работу.
Максимальный срок решения: Время, затраченное на устранение обращения, с момента взятия обращения в работу до момента запроса у инициатора подтверждения решения.
Данные сроки являются нормативными, и их превышение сроков фиксируется системой управления обращениями и используется для дальнейшей эскалации.
Каждое обращение при приемке в работу получает ожидаемый срок решения. Данный срок является оперативным и может корректироваться при работе над обращением.
Критичность инцидента или обращения |
Срок первичной реакции |
Максимальный срок реагирования |
Максимальный срок решения |
График работы (часов/дней в неделю) |
Критичный |
15 минут |
20 минут |
8 часов |
9/5 |
Существенный |
15 минут |
30 минут |
2 рабочих дня |
9/5 |
Средний |
15 минут |
2 часа |
3 рабочих дня |
9/5 |
Низкий |
15 минут |
1 рабочий день |
5 рабочих дней |
9/5 |
Длительность рабочего дня специалистов поддержки составляет 8 часов, c 10-00 до 19-00 по московскому времени.
Сроки реагирования и обработки RFC
Максимальный срок реагирования на запрос изменения — время, затраченное на первичный анализ обращения, с момента инициации обращения до момента передачи обратной связи инициатору о взятии обращения в работу.
Срок решения запроса — время, затраченное на разработку и тестирование функциональности, с момента взятия запроса на изменения в работу до момента передачи результата запроса инициатору на тестирование.
Срок реагирования анализируется для всех запросов, но в расчете эффективности выполнения работ по договору участвуют только те запросы, которые создаются ключевыми пользователями.
Критичность запроса |
Максимальный срок реагирования |
Срок решения запроса |
График работы |
1 |
1 рабочий день |
Срок решения согласовывается с заказчиком в зависимости от оцененного объема изменений и выделенных на запрос ресурсов. |
9/5 |
2 |
2 рабочих дня |
9/5 |
|
3 |
3 рабочих дня |
9/5 |
Способы коммуникации
Для обращения на линию поддержки пользователи направляют свои запросы/вопросы на электронную почту support@rdv-it.ru.
Поддержка осуществляется с 10.00 до 19.00 ежедневно по будням.
Срок получения обратной связи от пользователя
Обращение закрывается автоматически, в случае, если обратная связь от пользователя не предоставлена в течение заданного срока:
Критичность инцидента или обращения |
Срок предоставления ответа |
0 |
1 рабочий день |
1 |
2 рабочих дня |
2 |
5 рабочих дней |
3 |
5 рабочих дней |
Закрытие запроса
При закрытии запроса, технической поддержкой, автору запроса направляется уведомление об успешном выполнении запроса. Уведомление направляется автоматически с целью подтверждения выполнения запроса.
Уведомление направляется на электронная почту инициатора запроса.
Запрос считается закрытым после получения подтверждения исполнения от автора заявки.
Запрос закрывается автоматически через 3 рабочих дня, при отсутствии подтверждения со стороны автора запроса.
Алгоритм работы с заявкой:
Подтверждения исполнения запроса автоматически возвращается в SD и присваивает статус заявки «Исполнено».
Алгоритм работы при невыполнении запроса пользователя
При невыполнении запроса от пользователя, Служба поддержки действует по следующему алгоритму:
Вид обращения |
Критичность |
Алгоритм действий при невыполнении запроса |
Инцидент, Запрос на консультацию |
Критичный, Существенный |
При неисполнении срочного вопроса, представитель линии подключает к Техническому специалисту и Руководителя службы поддержки. |
Изменение данных (справочников, журналов документов, групповое изменение данных) |
Критичный, Существенный |
|
Консультации пользователей по закрытию периода |
Критичный, Существенный |
При неисполнении срочного вопроса, представитель линии подключает к Технического специалиста и Руководителя службы поддержки. |
Поддержка интеграционных потоков |
Критичный, Существенный |
Все остальные запросы решаются согласно представленному регламенту, с учетом согласованных сроков между Исполнителем и Заказчиком.