Регламент SLA

13 сентября 2019 г.

Назначение документа

Данный документ регламентирует взаимодействие компании RDV с компанией — пользователем услуги поддержки систем с которыми заключен договор на оказание услуг поддержки на условиях SLA.

Классификация обращений

Обращение — любое обращение пользователя в рамках оказания сервисных услуг. Обращения в процессе работы с ними классифицируются на следующие типы:

Управление инцидентами

Инцидент (INC) — Обращение пользователя, с указанием на факт неработоспособности системы или функции системы / сервиса, влияющее на работу пользователей /выполнение бизнес процессов. Другими словами, инцидент — это зарегистрированная ошибка функционирования системы.

Управление запросами на обслуживание

Запрос на консультацию (CON) — обращение, решаемое без внесения изменений в программный код или настройки системы, например, пояснения по правилам работы в системе.

Запрос на настройку или массовое изменение данных (SDС) — запрос на изменение настроек или пользовательских данных в системе или ее окружении, не связанное с неработоспособностью системы или сервисов. Например, развертывание еще одной базы в подразделении компании или обновление данных по причине связанного дефекта.

Запрос на предоставление доступа (ACS) — запрос на предоставление доступа в систему, изменение имеющихся прав в системе. Запрос имеет этап согласования с бизнес- владельцем системы или сервиса.

Управление изменениями

Запросы на изменения (RFC) — запрос на создание новой /изменение существующей функциональности системы / функции системы / сервис. Доработка с изменением программного кода или объектной модели.

Уровни сервиса поддержки

Решение обращений выполняется различными уровнями сервиса поддержки. Каждый уровень сервиса выполняет свою роль в решении обращений:

1 уровень (1 линия поддержки) — прием и классификация обращений. Решение типовых инцидентов. Запрос дополнительной информации от инициаторов. Информирование инициаторов о решении инцидентов.

2 уровень (2 линия поддержки) — решение нетиповых инцидентов, без изменения программного кода системы (изменение настроек, корректировка данных), администрирование системы.

3 уровень (3 линия поддержки) — доработка функциональности системы с изменением конфигурации, программного кода.

Распределение обращений по уровням сервиса поддержки:

Линия поддержки

Вид обращения

1 линия поддержки

Инцидент, запрос на консультацию (CON)

2 линия поддержки

Запрос на настройку или массовое изменение данных (SDС)

Запрос на предоставление доступа (ACS)

3 линия поддержки

Запросы на изменения (RFC)

Классификация обращений по приоритету

Критичный (0)
  1. Ошибки, блокирующие выполнить операции в рамках процесса:

    • Обязательные складские операции (резерв, приемка, отгрузка).

    • Блокирующие качественное обслуживание клиента на сервисных зонах.

    • Исполнения цикла производства.

    • Работоспособности торгового оборудования.

  2. Недоступность системы

Существенный (1)
  1. Ошибки, блокирующие выполнение операций:

    • Закрытия месяца, расчета себестоимости, налогов.

    • Подготовки регламентированной или управленческой отчетности.

    • Расчета заработной платы.

  2. Проблемы инфраструктуры

    • Производительность.

    • Лицензирование.

    • Сервера.

  3. Ошибки интеграции, приводящие к постоянной загрузке не корректных данных

Средний (2)
  1. Ошибки, не блокирующие выполнение операций, но требующие устранения:

    • Закрытия месяца, расчета себестоимости, налогов.

    • Подготовки регламентированной или управленческой отчетности.

    • Расчета заработной платы.

  2. Изменение данных НСИ

  3. Массовое изменение операций по согласованию с бизнесом

  4. Ошибки остановки интеграции по сервисным процессам (администрирование)

  5. Администрирование пользователей и прав доступа

Низкий (3)
  1. Консультации пользователя по методологии отражения операций в типовых продуктах.

  2. Консультации по стандартным настройкам в рамках инструкций пользователя.

  3. Настройка сервисных функций в рамках типового функционала (оповещения, варианты отчетов, типовой интерфейс).

Сроки реагирования и обработки обращений (за исключением RFC)

Максимальный срок реагирования: Время, затраченное на первичный анализ обращения, с момента его инициации до момента передачи обратной связи инициатору о взятии обращения в работу.

Максимальный срок решения: Время, затраченное на устранение обращения, с момента взятия обращения в работу до момента запроса у инициатора подтверждения решения.

Данные сроки являются нормативными, и их превышение сроков фиксируется системой управления обращениями и используется для дальнейшей эскалации.

Каждое обращение при приемке в работу получает ожидаемый срок решения. Данный срок является оперативным и может корректироваться при работе над обращением.

Критичность инцидента или обращения Срок первичной реакции Максимальный срок реагирования Максимальный срок решения График работы (часов/дней в неделю)
Критичный 15 минут 20 минут 8 часов 9/5
Существенный 15 минут 30 минут 2 рабочих дня 9/5
Средний 15 минут 2 часа 3 рабочих дня 9/5
Низкий 15 минут 1 рабочий день 5 рабочих дней 9/5

Длительность рабочего дня специалистов поддержки составляет 8 часов, c 10-00 до 19-00 по московскому времени.

Сроки реагирования и обработки RFC

Максимальный срок реагирования на запрос изменения — время, затраченное на первичный анализ обращения, с момента инициации обращения до момента передачи обратной связи инициатору о взятии обращения в работу.

Срок решения запроса — время, затраченное на разработку и тестирование функциональности, с момента взятия запроса на изменения в работу до момента передачи результата запроса инициатору на тестирование.

Срок реагирования анализируется для всех запросов, но в расчете эффективности выполнения работ по договору участвуют только те запросы, которые создаются ключевыми пользователями.

Критичность запроса Максимальный срок реагирования Срок решения запроса График работы
1 1 рабочий день Срок решения согласовывается с заказчиком в зависимости от оцененного объема изменений и выделенных на запрос ресурсов. 9/5
2 2 рабочих дня 9/5
3 3 рабочих дня 9/5

Способы коммуникации

Для обращения на линию поддержки пользователи направляют свои запросы/вопросы на электронную почту support@rdv-it.ru.

Поддержка осуществляется с 10.00 до 19.00 ежедневно по будням.

Срок получения обратной связи от пользователя

Обращение закрывается автоматически, в случае, если обратная связь от пользователя не предоставлена в течение заданного срока:

Критичность инцидента или обращения Срок предоставления ответа
0 1 рабочий день
1 2 рабочих дня
2 5 рабочих дней
3 5 рабочих дней

Закрытие запроса

При закрытии запроса, технической поддержкой, автору запроса направляется уведомление об успешном выполнении запроса. Уведомление направляется автоматически с целью подтверждения выполнения запроса.

Уведомление направляется на электронная почту инициатора запроса.

Запрос считается закрытым после получения подтверждения исполнения от автора заявки.

Запрос закрывается автоматически через 3 рабочих дня, при отсутствии подтверждения со стороны автора запроса.

Алгоритм работы с заявкой:

Алгоритм работы с заявкой

Подтверждения исполнения запроса автоматически возвращается в SD и присваивает статус заявки «Исполнено».

Алгоритм работы при невополненнии запроса пользователя

При невыполнении запроса от пользователя, Служба поддержки действует по следующему алгоритму:

Вид обращения Критичность Алгоритм действий при невыполнении запроса
Инцидент, Запрос на консультацию Критичный, Существенный При неисполнении срочного вопроса, представитель линии подключает к Техническому специалисту и Руководителя службы поддержки.

При неисполнении срочного вопроса, представитель линии подключает к Технического специалиста и Руководителя службы поддержки.
Изменение данных (справочников, журналов документов, групповое изменение данных) Критичный, Существенный
Консультации пользователей по закрытию периода Критичный, Существенный
Поддержка интеграционных потоков Критичный, Существенный

Все остальные запросы решаются согласно представленному регламенту, с учетом согласованных сроков между Исполнителем и Заказчиком.

Нужна консультация?

Наши специалисты ответят на любой интересующий вопрос

Задать вопрос