Регламент SLA

13 сентября 2019 г.

Назначение документа

Данный документ регламентирует взаимодействие компании RDV с компанией — пользователем услуги поддержки систем с которыми заключен договор на оказание услуг поддержки на условиях SLA.

Классификация обращений

Обращение — любое обращение пользователя в рамках оказания сервисных услуг. Обращения в процессе работы с ними классифицируются на следующие типы:

Управление инцидентами

Инцидент (INC) — Обращение пользователя, с указанием на факт неработоспособности системы или функции системы / сервиса, влияющее на работу пользователей /выполнение бизнес процессов. Другими словами, инцидент — это зарегистрированная ошибка функционирования системы.

Управление запросами на обслуживание

Запрос на консультацию (CON) — обращение, решаемое без внесения изменений в программный код или настройки системы, например, пояснения по правилам работы в системе.

Запрос на настройку или массовое изменение данных (SDС) — запрос на изменение настроек или пользовательских данных в системе или ее окружении, не связанное с неработоспособностью системы или сервисов. Например, развертывание еще одной базы в подразделении компании или обновление данных по причине связанного дефекта.

Запрос на предоставление доступа (ACS) — запрос на предоставление доступа в систему, изменение имеющихся прав в системе. Запрос имеет этап согласования с бизнес- владельцем системы или сервиса.

Управление изменениями

Запросы на изменения (RFC) — запрос на создание новой /изменение существующей функциональности системы / функции системы / сервис. Доработка с изменением программного кода или объектной модели.

Уровни сервиса поддержки

Решение обращений выполняется различными уровнями сервиса поддержки. Каждый уровень сервиса выполняет свою роль в решении обращений:

1 уровень (1 линия поддержки) — прием и классификация обращений. Решение типовых инцидентов. Запрос дополнительной информации от инициаторов. Информирование инициаторов о решении инцидентов.

2 уровень (2 линия поддержки) — решение нетиповых инцидентов, без изменения программного кода системы (изменение настроек, корректировка данных), администрирование системы.

3 уровень (3 линия поддержки) — доработка функциональности системы с изменением конфигурации, программного кода.

Распределение обращений по уровням сервиса поддержки:

Классификация обращений по приоритету

Критичный (0)

1. Ошибки, блокирующие выполнить операции в рамках процесса:

   • Обязательные складские операции (резерв, приемка, отгрузка).

   • Блокирующие качественное обслуживание клиента на сервисных зонах.

   • Исполнения цикла производства.

   • Работоспособности торгового оборудования.

2. Недоступность системы

Существенный (1)

1. Ошибки, блокирующие выполнение операций:

   • Закрытия месяца, расчета себестоимости, налогов.

   • Подготовки регламентированной или управленческой отчетности.

   • Расчета заработной платы.

2. Проблемы инфраструктуры

   • Производительность.

   • Лицензирование.

   • Сервера.

3. Ошибки интеграции, приводящие к постоянной загрузке не корректных данных

Средний (2)

1. Ошибки, не блокирующие выполнение операций, но требующие устранения:

   • Закрытия месяца, расчета себестоимости, налогов.

   • Подготовки регламентированной или управленческой отчетности.

   • Расчета заработной платы.

2. Изменение данных НСИ

3. Массовое изменение операций по согласованию с бизнесом

4. Ошибки остановки интеграции по сервисным процессам (администрирование)

5. Администрирование пользователей и прав доступа

Низкий (3)

1. Консультации пользователя по методологии отражения операций в типовых продуктах.

2. Консультации по стандартным настройкам в рамках инструкций пользователя.

3. Настройка сервисных функций в рамках типового функционала (оповещения, варианты отчетов, типовой интерфейс).

Сроки реагирования и обработки обращений (за исключением RFC)

Максимальный срок реагирования: Время, затраченное на первичный анализ обращения, с момента его инициации до момента передачи обратной связи инициатору о взятии обращения в работу.

Максимальный срок решения: Время, затраченное на устранение обращения, с момента взятия обращения в работу до момента запроса у инициатора подтверждения решения.

Данные сроки являются нормативными, и их превышение сроков фиксируется системой управления обращениями и используется для дальнейшей эскалации.

Каждое обращение при приемке в работу получает ожидаемый срок решения. Данный срок является оперативным и может корректироваться при работе над обращением.

Длительность рабочего дня специалистов поддержки составляет 8 часов, c 10-00 до 19-00 по московскому времени.

Сроки реагирования и обработки RFC

Максимальный срок реагирования на запрос изменения — время, затраченное на первичный анализ обращения, с момента инициации обращения до момента передачи обратной связи инициатору о взятии обращения в работу.

Срок решения запроса — время, затраченное на разработку и тестирование функциональности, с момента взятия запроса на изменения в работу до момента передачи результата запроса инициатору на тестирование.

Срок реагирования анализируется для всех запросов, но в расчете эффективности выполнения работ по договору участвуют только те запросы, которые создаются ключевыми пользователями.

Способы коммуникации

Для обращения на линию поддержки пользователи направляют свои запросы/вопросы на электронную почту support@rdv-it.ru.

Поддержка осуществляется с 10.00 до 19.00 ежедневно по будням.

Срок получения обратной связи от пользователя

Обращение закрывается автоматически, в случае, если обратная связь от пользователя не предоставлена в течение заданного срока:

Закрытие запроса

При закрытии запроса, технической поддержкой, автору запроса направляется уведомление об успешном выполнении запроса. Уведомление направляется автоматически с целью подтверждения выполнения запроса.

Уведомление направляется на электронная почту инициатора запроса.

Запрос считается закрытым после получения подтверждения исполнения от автора заявки.

Запрос закрывается автоматически через 3 рабочих дня, при отсутствии подтверждения со стороны автора запроса.

Алгоритм работы с заявкой:

Подтверждения исполнения запроса автоматически возвращается в SD и присваивает статус заявки «Исполнено».

Алгоритм работы при невыполнении запроса пользователя

При невыполнении запроса от пользователя, Служба поддержки действует по следующему алгоритму:

Все остальные запросы решаются согласно представленному регламенту, с учетом согласованных сроков между Исполнителем и Заказчиком.