Версия документа: 13.12.2018
sla.png

Назначение документа

Данный документ регламентирует взаимодействие компании RDV с компаниями - пользователями услуги поддержки систем 1С, с которыми заключен договор на оказание услуг поддержки на условиях SLA.

Классификация обращений

Обращение – любое обращение пользователя в рамках оказания сервисных услуг. Обращения в процессе работы с ними классифицируются на следующие типы:

Управление инцидентами

Инцидент (INC) - Обращение пользователя, с указанием на факт неработоспособности системы или функции системы / сервиса, влияющее на работу пользователей /выполнение бизнес процессов. Ошибка функционирования системы.

Управление запросами на обслуживание

Запрос на консультацию (CON) - обращение, решаемое без внесения изменений в программный код или настройки системы, например, пояснения по правилам работы в системе.

Запрос на настройку или массовое изменение данных (SDС) - запрос на изменение настроек или пользовательских данных в системе или ее окружении, не связанное с неработоспособностью системы или сервисов. Например, развертывание еще одной базы в подразделении компании или обновление данных по причине связанного дефекта.

Запрос на предоставление доступа (ACS) - Запрос на предоставление доступа в систему, изменение имеющихся прав в системе. Запрос имеет этап согласования с бизнес- владельцем системы или сервиса.

Обращение пользователя, с указанием на факт неработоспособности системы или функции системы / сервиса, влияющее на работу пользователей /выполнение бизнес процессов. Ошибка функционирования системы.

Управление изменениями

Запросы на изменения (RFC) - запрос на создание новой /изменение существующей функциональности системы / функции системы / сервис. Доработка с изменение программного кода или объектной модели.

Уровни сервиса поддержки

Решение обращений выполняется различными уровнями сервиса поддержки. Каждый уровень сервиса выполняет свою роль в решении обращений:

1 уровень – прием и классификация обращений. Решение типовых инцидентов. Запрос дополнительной информации от инициатора. Информирование инициаторов о закрытии инцидентов.

2 уровень - решение нетиповых инцидентов, без изменения программного кода системы (изменение настроек, корректировка данных), администрирование системы.

3 уровень – доработка функциональности системы с изменением конфигурации, программного кода.

Классификация обращений по приоритету

Критичный (0) – полная или частичная неработоспособность системы, вызывающая остановку бизнеса или критичного операционного бизнес- процесса.

Существенный (1) - частичная неработоспособность системы, вызывающая остановку критичного операционного бизнес- процесса, без остановки бизнеса

Средний (2) - частичная неработоспособность системы/ функции системы, вызывающая остановку некритичного бизнес- процесса, либо части процесса

Незначительный (3) - частичная неработоспособность системы/ функции системы, не вызывающая остановку некритичного бизнес- процесса, либо части процесса, но доставляющие неудобство работы пользователям в работе.

Сроки реагирования и обработки обращений (за исключением RFC)

Максимальный срок реагирования: Время, затраченное на первичный анализ обращения, с момента инициации до момента передачи обратной связи инициатору о взятии обращения в работы.

Максимальный срок решения: Время, затраченное на устранение обращения, с момента инициации до момента запроса у инициатора подтверждения решения.

Данные сроки являются нормативными, и их превышение сроков фиксируется системой управления обращениями и используется для дальнейшей эскалации.

Каждое обращение при приемке в работу получает ожидаемый срок решения. Данный срок является оперативным и может корректироваться при работе над обращением.

Критичность инцидента или обращения Срок реагирования Срок решения График работы (часов / дней в неделю)
Критичный 15 мин 8 часов 8/5
Существенный 30 мин 2 рабочих дня 8/5
Средний 2 часа 4 рабочих дня 8/5
Незначительный 1 рабочий день 30 рабочих дней 8/5 

Длительность рабочего дня составляет 8 часов, c 10-00 до 19-00 по московскому времени.

Сроки реагирования и обработки RFC

Сроком реагирования на запрос на изменение является срок, прошедший от момента отправки запроса на анализ (статус "Новый", до момента начала работы с запросом (статус "Анализ")

Срок реагирования анализируется для всех запросов, но в расчете эффективности выполнения работ по договору участвуют только те запросы, которые создаются ключевыми пользователями.

Срочность Срок реагирования Срок решения График работы
1 1 рабочий день Срок решения согласовывается с заказчиком в зависимости от оцененного объема изменений и выделенных на запрос ресурсов 8/5
2 3 рабочих дня 8/5
3 3 рабочих дня 8/5

Срок получения обратной связи от пользователя 

Обращения закрываются только после получения подтверждения решения пользователем, инициировавшим обращение или ключевым пользователем. 

Обращение закрывается автоматически, в случае, если обратная связь от пользователя не предоставлена в течение заданного срока: 

Критичность инцидента или обращения Срок закрытия
0 1 рабочий день
1 2 рабочих дня
2 5 рабочих дней
3 5 рабочих дней